Téléconseiller

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introduction :

Le téléconseiller est chargé de traiter les contacts des clients ou des prospects d’une société, d’abord par téléphone, en émission ou en réception d’appels, mais aussi par écrit : courrier, email, chat, sms, etc.

Il exerce le plus souvent son métier dans des centres d’appel internes ou externalisés, aménagés en open space, avec des équipements variables selon la gestion de la relation client définie par l’entreprise : composeur prédictif, logiciel applicatif, visiophonie…

Le but du métier de téléconseiller est de permettre aux entreprises d’avoir des services commercial, clientèle ou après vente centralisés. Son rôle est d’accueillir, de guider, conseiller, vendre, gérer les besoins et les réclamations des contacts.

Description métier :

Le téléconseiller travaille avec un téléphone et un ordinateur. Il ne répond qu’aux appels « entrants » (contrairement au télévendeur).

Pour une entreprise, une société ou un service public (assurances, banque, sécurité sociale, fabricant, etc.), il joue le rôle de lien direct avec la clientèle, consommateurs ou usagers.

Les réponses satisfaisantes sur les produits ou les services rendus ou les réclamations constituent son cœur de métier. Il prend l’interlocuteur en ligne et lui fait décliner son identité.

Simultanément il lance une recherche sur la base de données de la société pour visionner la fiche client correspondant et connaître sa situation. Il écoute la demande du client. Exemple : s’il s’agit d’une demande d’attestation d’assurance il la lui expédie, s’il s’agit de connaître les différentes offres de services, il les explique et expédie les documents correspondants.

S’il s’agit d’informations sur des produits que ne possède pas encore son interlocuteur, le téléconseiller se trouve effectivement en situation de vendeur. La frontière entre ces deux métiers est donc parfois assez floue.

Le téléconseiller exerce un métier statique qui exige une très forte résistance nerveuse. Aimable, poli, patient et dynamique, il doit toujours garder son calme y compris avec des interlocuteurs peu faciles. Il travaille sur de grands plateaux, le casque fiché sur les oreilles et les yeux rivés sur son ordinateur. Ses conversations sont minutées et enregistrées le plus souvent. Les horaires décalés sont fréquents (week-end, pause déjeuner, soirée) car ce sont souvent les meilleurs moments pour joindre un interlocuteur.

Une parfaite connaissance des produits ou services rendus par la société ou l’organisme est évidemment indispensable. De même qu’une complète maîtrise de tous les outils informatiques. La pratique d’une langue étrangère est parfois demandée.

Beaucoup de jeunes pratiquent ce métier à temps partiel pour arrondir leur fin de mois.

Études / Formation :

Bac+2 en ( vente – commerce – financiers – conseil – vente à distance ) au facultés des sciences juridiques sociale du maroc ou bien dans une des OFPPTs Maroc .

Évolutions :

Après quelques années d’expérience et parfois un complément de formation, un téléconseiller peut devenir responsable ou chef de plateau (en charge d’une enquête ou de la vente d’un produit), superviseur de centre d’appel, gestionnaire de recouvrement ou  chargé de promotion.

En tant que superviseur, il manage une équipe de téléconseillers.

Salaires

Le salaire mensuel brut d’un téléconseiller débutant est généralement compris entre 2500 Dhs brut mensuel et 3000 Dhs. Des primes peuvent également se rajouter à ces chiffres.

La Commission scolaire de Laval est un organisme public qui offre des services éducatifs francophones à travers la Ville de Laval.

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Niveau de formation

Bac + 2, Bac + 3, Bac + 5

Type de formation

– CAP métiers de la mode, vêtement flou
– CAP métiers de la mode, vêtement tailleur
– MC (mention complémentaire, 1 an après un CAP) essayage-retouche-vente
– Bac pro métiers de la mode-vêtements
– BP vêtement sur mesure (options : tailleur dame, tailleur homme, couture flou).

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